Portail du réseau de la santé et des services sociaux de la régionde la Capitale-Nationale

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Le saviez-vous?

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services agit en toute indépendance au sein de l’organisation où il travaille. Il est nommé par le conseil d’administration et relève directement de ce dernier. Il n’exerce pas d’autre fonction que celle de commissaire. Cette exclusivité de fonction lui permet d’éviter toute situation où il pourrait se retrouver en conflit d’intérêts dans le traitement d’une plainte.

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Fil d'ariane AccueilPlaintesProcédure pour porter plainte

Procédure pour porter plainte

Insatisfactions et plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux

Vous êtes insatisfait des soins et des services que vous avez reçus?

Vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés?

Faites-nous-le savoir.

Porter plainte est une action constructive. Cela permet de mieux faire respecter vos droits et d’améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux.

Le droit de porter plainte

Le personnel de la santé et des services sociaux met tout en œuvre pour vous offrir les meilleurs soins et services possible. Il peut toutefois arriver que vous ne soyez pas entièrement satisfait. En discutant avec le personnel, vous avez de bonnes chances d’arriver à une solution.

Cependant, si vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés, la Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit que vous pouvez déposer une plainte auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Celui-ci agit en toute indépendance. Ses services sont gratuits et confidentiels.

Qui peut déposer une plainte?

L’usager, son représentant ou son mandataire peut déposer une plainte. Les héritiers ou les représentants légaux d’un usager décédé peuvent également déposer une plainte.

Un usager est une personne qui reçoit, qui a reçu ou qui aurait dû recevoir un service d’une des organisations suivantes :

  • Établissement du réseau de la santé et des services sociaux
  • Organisme communautaire en santé et services sociaux
  • Service ambulancier
  • Résidence privée pour personnes âgées
  • Ressource d’hébergement en toxicomanie ou en jeux pathologiques

À qui adresser votre plainte?

Vous devez composer le 418 691-0762 ou, sans frais, le 1 844 691-0762 pour adresser une plainte concernant les types d’organisations suivants :

  • Organismes communautaires en santé et services sociaux
  • Services ambulanciers
  • Résidences pour personnes âgées
  • Ressources d’hébergement en toxicomanie ou en jeux pathologiques

Pour une plainte concernant l’un des établissements énumérés plus bas. Cliquer sur le lien pour obtenir leurs coordonnées. Vous serez diriger vers le site de l’établissement ou la liste de leurs coordonnées.

Vous avez besoin d’aide pour formuler une plainte?

Des ressources peuvent vous aider à formuler votre plainte. Elles peuvent aussi vous accompagner dans le processus. Leurs services sont gratuits et confidentiels :

 Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la Capitale-Nationale

 Comité des usagers ou comité des résidents de l’établissement

 Commissaires aux plaintes et à la qualité des services

Vous pouvez aussi vous faire aider par un parent, un proche ou un ami à toutes les étapes du traitement de la plainte.

Votre plainte peut être adressée verbalement ou par écrit aux commissaires.

Comment se déroule le traitement d’une plainte?

  1. Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre plainte.
  2.  Il examine les motifs de votre plainte à partir de votre version des faits. Il recueille le point de vue des personnes et des autorités concernées par votre plainte.
  3. Il vous informe des résultats de l’analyse de votre plainte dans les 45 jours suivant sa réception.
  4. S’il y a lieu, le commissaire formule des recommandations à l’autorité concernée et effectue un suivi.

La personne qui dépose une plainte ne doit en aucune circonstance subir de représailles. Si une telle situation se produit, la personne doit en informer le commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Celui-ci interviendra sans délai.

Si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 45 jours ou si vous êtes insatisfait de la réponse du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

 Consulter le site Web du Protecteur du citoyen

Vous êtes témoin d’une situation inacceptable?

Vous pouvez signaler à un commissaire aux plaintes et à la qualité une situation que vous jugez inacceptable. 

Le commissaire peut intervenir en toute confidentialité lorsque de tels faits sont portés à sa connaissance.

Règlement relatif à la procédure d’examen des plaintes des usagers du CIUSSS de la Capitale-Nationale

Pour plus d'information, consulter le Règlement relatif à la procédure d’examen des plaintes des usagers du CIUSSS de la Capitale-Nationale.